Innovation technologique

Assistants virtuels : l’IA au service des clients 24h/24

Hans-Martin Durst Autor, Hemd & Hoodie

Soucieuses d’améliorer leur qualité de service, les banques suédoises se tournent vers des assistants virtuels qui apprennent à gérer les besoins de chaque client.

Le lancement des premiers distributeurs automatiques en 1972 a marqué un tournant pour le secteur financier. Pour les clients, ce fut la fin des longues files d’attente au comptoir pour retirer de l’argent auprès du guichetier. Avec l’intelligence artificielle (IA), ce secteur d’activité franchit une nouvelle étape. Les banques suédoises ont récemment ouvert la voie en adoptant des assistants virtuels disponibles 24 heures sur 24 pour aider les clients à gérer leurs finances.

Aida est la conseillère animée par ordinateur de SEB. Elle aide les utilisateurs en ligne en captant leurs paroles et leurs expressions faciales via les microphones et les caméras installés sur leur PC ou leur appareil mobile. Elle leur répond ensuite oralement et en ayant recours au langage corporel. Grâce à l’IA, elle est capable d’apprendre. C’est d’ailleurs ce qui la différencie des chatbots traditionnels, très vite limités face à des questions complexes. Selon ses programmeurs, Aida est capable d’imiter le processus de la réflexion humaine. Elle se base pour cela sur le concept d’apprentissage par renforcement, c’est-à-dire que les assistants virtuels développent leurs propres stratégies pour accroître les retours positifs sur leurs comportements.

Charge de travail croissante pour les assistants virtuels

Il suffit d’observer la version précédente d’Aida pour se rendre compte de l’efficacité de cette méthode de machine learning. Avant l’introduction d’Aida dans le service client, c’est Amelia, une autre assistante, qui aidait les employés de SEB à résoudre leurs problèmes informatiques grâce à l’IA. Au cours de ses trois premières semaines d’utilisation, elle a tenu environ 9 000 conversations avec 700 employés et a pu apporter des solutions immédiates à presque tous les problèmes. « Le travail numérique va radicalement transformer la manière dont les banques gèrent leurs opérations », explique Chetan Dube, PDG d’IPsoft, qui a développé Amelia. « Elles fourniront une plate-forme sur laquelle il sera possible de lancer de nouveaux services. »

La Nordea Bank cherche également à développer ses services d’IA en étendant les capacités de son assistante virtuelle Nova. Pour le moment, Nova peut seulement répondre aux questions concernant les assurances, mais bientôt elle aidera également les clients à gérer leurs comptes et leur donnera des conseils d’investissement. Dans la mesure où l’utilisation des services en ligne ne cesse de croître, l’assistance virtuelle devrait continuer à se développer dans ce pays au cours des prochaines années. L’intelligence artificielle, qui fait déjà partie de la vie quotidienne, prendra encore plus d’ampleur avec les technologies telles que les voitures autonomes. Les assistants numériques permettent aux banques de se démarquer de la tendance actuelle des start-ups financières en proposant des services complets de conseil.

Photo de couverture : Amelia – IPsoft(montage)

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